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联络中心通过兑现Callback回呼承诺来提升CX

CTI论坛 (编译/老秦): Callback回呼(也称为虚拟保留)已经存在了二十多年。虽然谁开发了虚拟解决方案存在不确定性,但我们这些老前辈会记得虚拟保留技术 (VHT) 是最早的技术之一。今天,Callback回呼功能被视为联络中心运营和客户的赌注。客户更愿意立即接听电话,而Callback回呼是提升整体客户体验的重要组成部分。

Callback回呼的好处是无可争议的,成本/收益建模支持对技术的投资。回拨减少了放弃呼叫的数量并有助于提高服务水平,因为回拨将增加每小时参与的呼叫数量。它还通过减少保持时间来降低联络中心成本,从而降低电话和中继成本。更重要的是,回拨减少了呼叫者的工作量并提高了客户满意度。

当呼叫者选择Callback回呼时,无论是保留他们在队列中等待下一个可用座席的位置还是安排在特定时间,它都会向呼叫者发出信号,表明组织尊重他们的时间并感谢他们的耐心。对于联络中心的运营,它允许更准确的预测来管理高峰和低谷。有趣的是,它还减少了重复呼叫者的数量,因为该技术可以识别重复的电话号码并让呼叫者知道他们的回拨已经安排好了。

但这个过程不仅仅是简单地给客户回电话。Callback回呼不是一次构建完成的解决方案。它从利用联络中心当前排队方法的回拨策略开始。这需要了解排队机制以及系统中每个队列的所有不同行为的知识和技能。没有一种方法可以满足所有挑战或要求,但了解供应商的算法将决定是使用队列中的位置 (PIQ) 还是估计等待时间 (EWT) 来设置回拨预期。

从我的角度来看,EWT 在整个联络中心行业始终不准确。通常向呼叫者播放 EWT 会增加放弃率。我建议检查队列中的呼叫数 (PIQ),并且仅在队列中的呼叫者少于 10 个时才提供 PIQ。这实际上是关于兑现何时收到回拨的承诺或期望–不要试图将回拨视为非优先调用。信任回拨过程的呼叫者不应被视为二等公民。回拨应优先于队列中的新呼叫者。使用 EWT 或队列中的数字取决于队列行为。

Callback回呼使呼叫中心能够有效地管理其来电并以最有效的方式处理客户的疑虑。客户根本没有时间等待与客户服务座席交谈。尽管有许多 IVR 服务可以帮助减少此时间,但回拨技术是缓解长期持有、减轻挫败感并向座席和客户展示您真正重视他们的最佳选择。

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